“反悔权”如何落地？虎林消协“双翼共振”解难题

近日，一面印有“依法维权显担当 双翼共振护民生”的锦旗被送至虎林市消费者协会，赠旗者消费者刘女士以此表达对消费者协会高效维权、秉公调处的诚挚谢意。这面锦旗背后，是一起因黄金首饰“选购不当”引发的退货纠纷，也是虎林市消费者协会以法定“反悔权”为突破口，成功化解消费难题的生动缩影。

事发当日，刘女士在虎林市内某金银珠宝店花费10883元购买黄金首饰后，因挑选不当发现商品不适用，当即便向商家提出退货退款申请，却遭到商家以“所售商品若无质量问题，概不退货退款”为由拒绝。无奈之下，刘女士向虎林市消费者协会现场投诉。

接到投诉后，虎林市消费者协会迅速启动快速响应机制。消费者协会秘书长第一时间向会长专题汇报，会长明确要求严格依照法律法规，依托统筹调度、分级负责、快速受理、精准调处、闭环管理的工作机制，妥善化解纠纷。该投诉随即被交办至虎林分会，并实行全流程跟踪督导、全环节压实责任、全时限紧盯推进。

在调处过程中，工作人员严格遵循法定程序，全面核查交易事实、商品状况及双方诉求。经核实，刘女士所购黄金首饰完好无损、配件及票据齐全，未影响二次销售，且退货申请在法定时限内。其因挑选不当导致商品不符合自身需求，符合相关法律法规中关于退货退款的支持条件。

针对商家单方设定的“所售商品若无质量问题，概不退货退款”格式条款，工作人员现场释法明理，明确指出该条款排除了消费者权利、免除了经营者法定义务，属于无效条款，不具备法律约束力。经营者应当恪守诚信经营底线，履行法定退货退款义务。

调处过程中，虎林市消费者协会坚持“依法维权显担当，双翼共振护民生”的工作理念，一手聚焦民生关切，做到有诉必接、接诉必办、办就办好；一手聚力行业规范，引导经营者守法经营、诚信兴商，全力营造公平放心的消费环境。在市消费者协会全程督导与多次耐心调解下，双方最终达成和解：消费者刘女士将完好无损的黄金首饰退还经营者，经营者当场一次性全额退还货款10883元，纠纷圆满化解。

事后，涉事商家也深刻认识到经营管理中的不规范问题，承诺将完善服务流程、规范经营行为，自觉做到依法诚信经营。

此次消费纠纷的成功调处，既是对虎林市消费者协会工作的充分肯定，也生动实践了消费者协会组织快速响应、分级办理、全程督导、闭环管理的工作机制，更是依法维权与诚信引导双翼共振、同向发力、守护民生福祉的重要体现。

下一步，虎林市消费者协会将持续聚焦金银珠宝、预付式消费、家居家电、食品药品、医疗器械等重点消费领域，紧盯群众急难愁盼问题，不断健全消费纠纷快速化解机制，强化法治宣传与诚信引导，全面提升消费维权专业化、规范化、高效化水平，以更实举措、更优作风、更强担当全力维护广大消费者合法权益，为营造安全、放心、公平、有序的消费环境提供坚实保障、贡献消协力量。