精耕细作提质效 规范处置守民心——七台河市市场监管局印发投诉举报处置合规指引 筑牢监管防线

为全面规范市场监督管理投诉举报处置工作，切实维护消费者与经营者合法权益，筑牢执法人员履职安全防线，近日，七台河市市场监管局结合工作实际，经广泛征求县（区）基层单位意见，并经上级部门审核把关后，由12315投诉举报办公室与法规科联合编印《市场监督管理投诉举报处置合规指引》（以下简称《指引》），在全省率先推出该手册，为全市市场监管系统投诉举报全流程处置提供标准化、法治化操作指南。

一、锚定“纲”字诀，筑牢合规处置根基

以《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》为重要依据，紧扣合法合规、风险前置、证据闭环、权责清晰、协同联动五大原则，对投诉举报受理核验、调查取证、调解处置、立案处罚、协同联动、法律救济及风险防控等全环节进行系统性规范。融合多部门职责边界、执法实操案例及标准化答复模板，明确各环节操作规范、法律边界及风险防控要点，有效规避程序违法、证据缺失、法律适用错误等履职风险，实现投诉举报处置“流程闭环、风险可控”。

二、严把“细”字诀，提升流程处置效能

受理环节明确主体、事实、管辖、时效等核验标准，细化职业索赔识别，制定答复模板，规范渠道、工单及时限管理；调查取证环节细化证据收集、保存要求，规范现场检查、强制措施实施，确保形成完整证据链；调解处置环节坚持自愿原则，规范流程时限，明确八类终止调解情形及文书模板；立案处罚环节明晰管辖权限、立案程序与处罚标准，列明常见违法行为处罚依据。同时厘清跨部门管辖边界，建立协作机制，针对食品、药品、价格等领域细化处置要点，提升执法精准性。

三、守好“防”字诀，夯实风险防控屏障

系统构建全流程的风险防控体系，从程序、法律、廉政与舆情三个维度筑牢防线。在程序风险防控方面，建立健全各环节审核机制，重点管控受理、核查、调解等关键节点时限；在法律风险防控方面，要求处置行为精准引用法条，定期开展法规培训，建立“法制+法律顾问”审核机制；在廉政与舆情风险防控方面，明确廉洁执法纪律要求，建立监督问责机制，对涉及民生、社会关注度高的投诉举报，要快速回应社会关切，避免舆情风险。

下一步，七台河市市场监管局将以《指引》为抓手，全面开展专题培训与案例实操演练，推动规范要求入脑入心、落地见效。坚持在实践中动态优化完善，紧跟法律法规更新与监管形势变化，持续提升投诉举报处置法治化、精细化、规范化水平，用心用情守护群众合法权益，全力护航公平公正、安全有序的市场环境持续向好。