省政府食品安全委员会办公室
您现在的位置:首页 > 政务 > 通知公告 > 黑龙江省市场监督管理局2020年上半年12315投诉举报情况分析
标题:黑龙江省市场监督管理局2020年上半年12315投诉举报情况分析
索引号:
主题分类:通知公告
文    号:
所属机构:消费者权益保护处
成文日期:2020年07月15日
发布日期:2020年07月15日
黑龙江省市场监督管理局2020年上半年12315投诉举报情况分析
为充分发挥12315投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用,维护消费者合法权益,营造公平有序的市场环境,黑龙江省市场监督管理局对2020年上半年全省投诉举报数据进行统计分析。


一、受理投诉举报咨询情况


(一)总体情况
2020年上半年,全省共受理投诉举报咨询213408件,其中咨询178863件,投诉26435件,举报8110件,共办结211750件,办结率为99.22%;为消费者挽回经济损失702.89万元。



全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答,对不属于职责内的咨询,引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办理举报案件6723件,其它案件线索正在调查处理中。按规定程序办结投诉26164件,办结率98.97%,较高的投诉办结率,为化解社会矛盾,营造良好的消费环境作出了积极的贡献。
(二)受理量对比增长情况



2020年上半年,全省共受理投诉举报咨询213408件,比去年同期58788件增加154620件,增长263.01%。其中咨询178863件,比去年同期42141件增加136722件,增长324.44%;投诉26435件,比去年同期12392件增加14043件,增长113.32%;举报8110件,比去年同期4255件增加3855件,增长90.60%。
(三)各地受理量分布情况
按投诉受理量分布情况看,投诉量与地区经济发展水平和消费活跃度直接相关,分布情况如下图:



二、投诉举报热点问题

(一)受理投诉情况
上半年共受理投诉26435件,其中商品类14938件,占投诉总量的56.51%;服务类11497件,占投诉总量的43.49%。投诉反映的类别主要集中在以下几个方面:涉及商品质量4862件占18.39%;售后服务4360件占16.49%;价格2000件占7.57%;预付费(卡)1428件占5.40%;食品安全1399件占5.29%;合同758件占2.87%;广告458件占1.73%。



1、商品类投诉:共受理商品类投诉14938件,占投诉总量的56.51%。排在前五位的分别是一般食品4972件,服装鞋帽1367件,医疗器械1070件,家用电器637件,通讯产品517件,这五大类商品占商品类投诉总量的57.32%。
(1)一般食品。一般食品类投诉4972件,占商品类投诉量的33.28%,已处理4900件,调解成功3897件。投诉的问题主要是:商家出售的食品有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、霉变生虫、有异物;消费者反映蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶类等商品价格过高;商家销售的商品存在低标高结行为、违反食品标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签;商家销售“三无”“假冒”商品;商品计量不准确、超过保质期等问题。
(2)服装鞋帽。服装鞋帽类投诉1367件,占商品类投诉量的9.15%,已处理1358件,调解成功1124件。投诉的问题主要是:消费者购买的商品存在尺寸不合适、开胶、开线、起皮、断裂、褪色等;实际购买商品与宣传不符,商家涉嫌虚假宣传;商家涉嫌销售“三无”产品、不履行“三包”义务;商家涉嫌存在低标高结或不明码标价行为等问题。
(3)医疗器械。医疗器械类投诉1070件,占商品类投诉量的7.16%,已处理1069件,调解成功878件。投诉的问题主要是:商家出售的口罩、护目镜、体温计等应急防疫用品存在未明码标价、价格过高、低标高结、哄抬物价等问题;消费者购买的口罩、电动轮椅、雾化器等存在质量问题;实际购买商品与宣传不符;药店销售的口罩过期、不提供票据等问题。
(4)家用电器。家用电器类投诉637件,占商品类投诉量的4.26%,已处理636件,调解成功509件。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器存在外观受损、有色差、屏幕炸裂、主机异响、系统故障等问题;商家不按合同约定供货、送货、安装、商品型号与约定不符等;商家不履行或不完全履行“三包”义务;商家涉嫌夸大宣传等问题。
(5)通讯产品。通讯产品类投诉517件,占商品类投诉量的3.46%,已处理513件,调解成功461件。投诉的问题主要是:商品存在划痕、卡顿、自动关机、摄像头脱落等问题;通过电视购物购买老年机无法使用;“三包”期内手机出现质量问题,维修三次未修好,商家不予退货;购买手机流量卡无法使用;二手手机当新机销售等问题。
2、服务类投诉:共受理服务类投诉11497件,占投诉总量的43.49%。居服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务2101件,其次是文化、娱乐、体育服务1465件,销售服务978件,美容、美发、洗浴服务387件,交通运输服务302件,这五大类服务占服务类投诉总量的45.52%。
(1)餐饮和住宿服务。餐饮和住宿服务类投诉2101件,占服务类投诉量的18.27%,已处理2089件,调解成功1780件。投诉的问题主要是:商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为;办理会员卡不予打折;商家涉嫌虚假宣传行为,如打折内容与实际不符;网上预订房型与实际房型不符;宾馆住宿多扣押金;宾馆出售过期食品;餐厅就餐卫生不合格、提供过期、不新鲜、有异物菜品等问题。
(2)文化、娱乐、体育服务。文化、娱乐、体育类服务投诉1465件,占服务类投诉量的12.74%,已处理1462件,调解成功1368件。投诉的问题主要是:消费者办理会员卡、储值卡后,商家单方变更服务项目和经营地址、擅自变更合同服务条款等;因疫情影响健身房、KTV、游乐场、淘气堡等场所关闭,不予退还预付卡内费用或不予延期;商家宣传的商品与实际不符;游乐场所存在安全隐患导致身体划伤等问题。
(3)销售服务。销售服务类投诉978件,占服务类投诉量的8.51%,已处理960件,调解成功744件。投诉的问题主要是:因疫情原因消费者无法乘坐火车、飞机等,要求协调退订火车票、飞机票;因疫情原因,游客不能出行,要求旅行社返还费用引发的退费纠纷等问题;消费者租车后,因疫情原因不能按时返回,导致租赁费用争议问题;消费者租赁的婚纱、乐队订金退费等问题。
(4)美容、美发、洗浴服务。美容、美发、洗浴服务类投诉387件,占服务类投诉量的3.37%,已处理385件,调解成功314件。投诉的问题主要是:消费者在美发店、健身中心、洗浴中心等商家办理会员卡、储值卡等形式的预付卡,因疫情原因商家不能提供服务原因,要求协调退费;做美甲后手指疼痛、接发导致毛囊炎、美容保养导致皮肤过敏;美发店在春节前高峰期不允许使用会员卡等问题。
(5)交通运输服务。交通运输服务类投诉302件,占服务类投诉量的2.63%,已处理301件,调解成功41件。投诉的问题主要是:疫情期间快递公司不履行派送业务、送达货品不全、物品破损问题;商家未按全同约定提供服务等问题。
(二)受理举报情况
上半年全省共受理举报8110件,与去年同期4255件比增加了3855件,增长90.60%。举报反映的主要类别是:价格违法行为1741件、产品质量违法行为888件、食品违法行为817件、侵害消费者权益行为662件、无照经营343件、广告违法行为321件、医疗器械违法行为314件、违反登记管理行为265件、不正当竞争行为152件。



(三)解答咨询情况



上半年全省共接受消费者咨询178863件,比去年同期42141件增加136722件,增长324.44%。其中属于市场监管范围内的咨询72402件、非市场监管范围内的咨询54006件、法律法规咨询52455件。市场监管范围内咨询的主要类别为:服务消费监管8021件(占11.08%)、价格监督7416件(占10.24%)、食品监管5028件(占6.94%)、医疗器械3683件(占5.09%)、市场主体登记注册3498件(占4.83%)、投诉举报处理3327件(占4.60%)、药品2075件(占2.87%)、信用监管1650件(占2.28%)、商品交易市场监管1360件(占1.88%)。

三、投诉举报特点

上半年,受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响,投诉举报呈现如下特点:
(一)投诉举报咨询量大幅增长
近年来12315受理量逐年递增,而2020年上半年度受理量增幅创历史新高,与去年同比增长263.01%。增长的主要原因:一是原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330热线号码统一整合为12315,实现市场监管全业务诉求集中接听,受理范围扩大、群众投诉便捷、业务量大增;二是上半年受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响,防疫物资短缺、交通管控、群众出行受限等原因,导致口罩、酒精、药品、生活物资等销售价格上涨及宾馆、酒店、餐饮、机票、火车票退订、预付费问题增多;三是疫情期间全省12315热线采取无休息日工作接听投诉举报咨询,热线接听量大幅增加。
(二)商品质量、价格、退费问题是投诉举报的主体
从投诉举报情况看,反映最突出的是与疫情相关的商品质量、价格和退费问题。主要原因是:一是按照黑龙江省应对新型冠状病毒感染肺炎疫情指挥部发布第4号公告,疫情防控期间,防疫用品和基本生活必需品购销差价超过30%的,市场监管部门按照哄抬价格行为依法从严从重从快查处。随着公告的普及、消费者维权意识增强,对防疫用品和生活必需品的价格密切关注,投诉举报问题增多;二是疫情期间,口罩、酒精、消毒液、体温计等防护用品需求量大增,消费者反映购买的产品质量差,或购买到过期、“三无”、以次充好、假冒伪劣产品;三是春节期间是旅游出行、家庭聚餐等的消费旺季,由于疫情影响,消费者不能出行、商家不能提供服务,多以服务承诺不兑现、特别是疫情原因导致商家倒闭、业主更换、店铺搬迁等商家单方变更或终止服务,导致余额退还困难,引发退费纠纷问题多等原因。
(三)投诉方式选择以实体店为主
在上半年已处理的26164件消费者投诉中,投诉实体店22635件,占比86.51%;投诉远程销售3529件,占比13.49%。
受疫情影响,居民活动受限,消费方式发生改变,线下消费减少,网购频次增加,与此同时,远程销售投诉量大增。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定,对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。消费者网络购物大多选择知名电商平台,如淘宝、京东等,因此我省电商投诉数量相对较少,投诉选择以实体店为主。
(四)做好复工复产诉求受理和处理工作
黑龙江省市场监督管理局充分发挥12315热线电话和全国12315平台作用,完善12315热线电话电脑值班录音功能,确保24小时受理中小企业和个体工商户维权方面的意见要求,并积极快速地向有关部门推送,做到快接、快办、快结、快反馈。2月12日至6月30日期间,全省共接到涉及复工复产类诉求2859件,其中咨询2858件,举报1件,已全部及时办结。
(五)投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化
上半年受新型冠状病毒感染肺炎疫情的影响,投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化。疫情初期,防疫用品的短缺、涨价,酒店、火车票、飞机票退订等投诉举报咨询量激增;随着疫情防控工作措施不断变化,各地管控措施的不断加强,群众出行受限,投诉举报咨询热点主要集中在生活物资如蔬菜、水果、米面、肉等价格出现上涨,口罩、酒精等防疫物资的短缺及质量问题上;近期疫情防控工作取得阶段性成效,经济社会秩序加快恢复,投诉举报范围逐渐扩大。


联系我们
版权所有:黑龙江省市场监督管理局
地址:哈尔滨市香坊区香顺街53号 邮政编码:150036
备案序号:黑ICP备190054781
政府网站标识码:2300000043 黑公网安备23011002000353号
网站邮箱:zwxx8411@vip.163.com | 技术支持:龙采科技