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黑龙江省市场监督管理局2020年三季度12315投诉举报情况分析
来源:消费者权益保护处     发布时间:2020-10-12
为充分发挥12315投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用,维护消费者合法权益,营造公平有序的市场环境,黑龙江省市场监督管理局对2020年三季度全省投诉举报数据进行统计分析。


一、受理投诉举报咨询情况


(一)总体情况
三季度,全省共受理投诉举报咨询93956件,其中咨询72363件,投诉17274件,举报4319件,共办理91939件,办结率为97.85%;为消费者挽回经济损失430.96万元。



全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答,对不属于职责内的咨询,引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办理举报案件3574件,其它案件线索正在调查处理中。按规定程序办结投诉16002件,办结率92.64%,较高的投诉办结率,为化解社会矛盾,营造良好的消费环境作出了积极的贡献。
(二)受理量对比增长情况



三季度,全省共受理投诉举报咨询93956件,比去年同期42279件增加51677件,增长122.23%。其中咨询72363件,比去年同期31290件增加41073件,增长131.27%;投诉17274件,比去年同期8016件增加9258件,增长115.49%;举报4319件,比去年同期2973件增加1346件,增长45.27%。
(三)各地受理量分布情况
按投诉受理量分布情况看,投诉量与地区经济发展水平和消费活跃度直接相关,分布情况如下图:



二、投诉举报热点问题

(一)消费者投诉情况
三季度,共受理投诉17274件,其中商品类8725件,占投诉总量的50.51%;服务类8549件,占投诉总量的49.49%。投诉问题的类别主要集中在以下几个方面:涉及商品质量3783件占21.90%;售后服务3763件占21.78%;食品安全1391件占8.05%;预付费(卡)707件占4.09%;合同631件占3.65%;价格578件占3.35%;广告371件占2.15%。



1、商品类投诉:共受理商品类投诉8725件,占投诉总量的50.51%。排在前五位的分别是一般食品3051件,服装鞋帽907件,交通工具492件,家居用品468件,家用电器415件,这五大类商品占商品类投诉总量的61.12%。
(1)一般食品。一般食品类投诉3051件,占商品类投诉量的34.97%,已处理2774件。投诉的问题主要是:消费者购买的食品有异味、腐烂变质、霉变生虫、有异物;商家销售的商品存在未明码标价、低标高结行为;违反食品标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签;商家销售的商品超过保质期或销售“三无”商品;商品计量不准确等问题。
(2)服装鞋帽。服装鞋帽类投诉907件,占商品类投诉量的10.40%,已处理853件。投诉的问题主要是:消费者购买的商品存在开胶、开线、起皮、起球、褪色等;商家涉嫌虚假宣传,实际购买商品与宣传不符;商家涉嫌销售“三无”产品或不履行“三包”义务;商家存在低标高结或不明码标价等问题。
(3)交通工具。交通工具类投诉492件,占商品类投诉量的5.64%,已处理434件。投诉的问题主要是:消费者新购买的家轿发动机、传感器、排气阀、涡轮增压机、电瓶等部件存在性能故障;商家销售过程中强制收取消费者解压代办费行为;商家未履行“三包”义务;消费者购买的二手汽车实际车况与宣传不符等问题。
(4)家居用品。家居用品类投诉468件,占商品类投诉量的5.36%,已处理456件。投诉的问题主要是:商家送货上门的商品与购买商品型号不符;商家未按约定时间送货;消费者购买的商品无法使用或存在实际与宣传不符;商品在“三包”期内出现质量问题,商家不予退换等问题。
(5)家用电器。家用电器类投诉415件,占商品类投诉量的4.76%,已处理403件。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器有外观受损、有色差、屏幕炸裂、主机异响、系统故障等问题;送达货品型号与实际购买不符等;商家不履行或不完全履行“三包”义务;商家涉嫌夸大宣传等问题。
2、服务类投诉:共受理服务类投诉8549件,占投诉总量的49.49%。居服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务1308件,其次是销售服务1153件,美容、美发、洗浴服务657件,租赁服务570件,文化、娱乐、体育服务491件,这五大类服务占服务类投诉总量的48.88%。
(1)餐饮和住宿服务。餐饮和住宿服务类投诉1308件,占服务类投诉量的15.30%,已处理1246件。投诉的问题主要是:商家在提供服务时存在价格不明示、不告知行为;办理会员卡承诺打折,使用时不予打折;商家宣传打折内容与实际不符,涉嫌虚假宣传行为;商家出售过期食品;餐厅就餐卫生不合格、提供过期、不新鲜、有异物菜品等问题。
(2)销售服务。销售服务类投诉1153件,占服务类投诉量的13.49%,已处理1045件。投诉的问题主要是:商家不履行“三包”义务;未按合同约定提供服务;商家涉嫌强制交易行为;商品未明码标价;商家涉嫌虚假宣传行为;商家存在服务态度蛮横等问题。
(3)美容、美发、洗浴服务。美容、美发、洗浴服务类投诉657件,占服务类投诉量的7.69%,已处理450件。投诉的问题主要是:消费者在美容院、美发店、洗浴中心等商家办理会员卡、储值卡或购买优惠券,因更换经营者或店铺不经营,不能继续提供服务;美容院宣传免费提供美容服务,消费者体验后收取高额费用;店铺搬迁,距离遥远消费者不能继续消费等问题。
(4)租赁服务。租赁类服务投诉570件,占服务类投诉量的6.67%,已处理326件。投诉的问题主要是:消费者反映租赁橙枫、迪拜、哈啰等共享单车不能正常退还押金及锁车扣费问题;消费者租赁的房产、汽车、电瓶车、婚纱及网络空间,商家涉嫌存在合同违约行为;商家收费项目不明示等问题。
(5)文化、娱乐、体育服务。文化、娱乐、体育类服务投诉491件,占服务类投诉量的5.74%,已处理450件。投诉的问题主要是:消费者办理培训、游泳、健身会员卡、储值卡后,商家单方变更服务项目和经营地址、擅自变更合同服务条款或商家失联导致无法继续履行服务项目;商家宣传的商品、服务项目与实际不符;商家未按合同约定提供服务等问题。
(二)举报情况
三季度,全省共受理举报4319件,与去年同期2973件比增加了1346件,增长45.27%。举报反映的主要类别是:广告违法行为1315件、侵害消费者权益行为499件、食品违法行为442件、产品质量违法行为332件、无照经营308、价格违法行为291件、违反登记管理行为117件、不正当竞争行为91件、商标违法行为66件。



(三)消费者咨询情况



三季度,全省共接受消费者咨询72363件,比去年同期31290件增加41073件,增长131.27%;其中属于市场监管范围内的咨询27382件、非市场监管范围内的咨询20240件、法律法规咨询24741件。市场监管范围内咨询的主要类别为:服务消费监管5339件(占19.50%)、产品(商品)质量2442件(占8.92%)、食品监管1839件(占6.72%)、价格监督1267件(占4.63%)、网络交易监管948件(占3.46%)、商品交易市场监管890件(占3.25%)、投诉举报处理627件(占2.29%)、市场主体登记注册515件(占1.88%)、药品457件(占1.67%)、广告监管273件(占1.00%)、信用监管198件(占0.72%)。

三、投诉举报特点

随着市场经济迅速发展,消费领域不断拓宽,市场消费环境持续改善,消费者自我保护意识日益增强,消费者投诉举报呈现出如下特点:
(一)投诉举报咨询量大幅增长
近年来12315受理量逐年递增,2020年三季度同比2019年三季度增长122.23%。增长的主要原因:一是原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330热线号码统一整合为12315,实现市场监管全业务诉求集中接听,受理范围扩大、群众投诉便捷、业务量大增;二是全省市场监管部门不断加大12315宣传力度,进一步提升12315热线的公众知晓率和社会影响度,消费者在消费过程中遇到问题首先想到的是拨打12315热线电话。
(二)服务类投诉量大幅增长,比重接近于商品类投诉量
在商品和服务两大类投诉中,服务类投诉量比重接近于商品类投诉量,占比为49.49%,同比增长169.18%。说明人们对消费的需求正在从“重商品类消费”向“重服务类消费”转变。这就要求政府和社会各有关方面要更加注重信用监管,引导服务业健康发展,依法依规着力改善消费环境。
(三)商品质量、售后服务、食品安全问题是投诉的主体
从三季度受理投诉情况看,投诉问题类别最突出的是商品质量、售后服务及食品安全问题。其中商品质量投诉3783件占投诉总量的21.90%,售后服务投诉3763件占投诉总量的21.78%,食品安全投诉1391件占投诉总量的8.05%。
(四)消费者投诉方式选择以实体店为主
在三季度已处理的16002件消费者投诉中,投诉实体店12306件,占比76.90%;远程销售3696件,占比23.10%。
按照相关规定,对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。消费者网络购物大多选择知名电商平台,如淘宝、京东等,我省电商投诉数量相对较少,因此投诉选择以实体店为主。

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