省政府食品安全委员会办公室
您现在的位置:首页 > 新闻 > 工作动态

伊春市市场监督管理局12315投诉举报案件处理率达100%

来源: 伊春市市场监督管理局 发布时间:2019-07-11

  伊春市市场监督管理局积极顺应消费维权新常态,牢固树立“维权是第一职责”的理念,通过完善工作机制,推进12315平台标准化和基层维权组织规范化建设,全方位提升12315消费维权效能,营造了安全放心的消费环境。上半年,共受理消费者咨询、申诉、举报674件,其中:咨询536件,占受理总量的79.5%;申诉112件,占受理总量的16.7%;举报26件,占受理总量的3.8%。市市场监督管理局12315投诉举报案件处理率达100%,为消费者挽回经济损失13.26万元。

  一是锁定工作目标。根据系统实际,明确提出了“零督办、全回复、高质量”的工作目标, 建立快速反应机制和质量考核制度,完善12315值班值宿制度。市局12315投诉举报中心和各基层分局、工商所均确定了专人负责,不论是工作日,还是节假日,都有值班人员24小时坚守岗位。

  二是明确工作流程。制定了详细、可操作性强的《12315申诉举报办理流程》,将 12315申诉举报从受理、分流、初步反馈、开始办理、处理进度反馈直至办结的全过程绘制成图表,为基层分局12315处理人员提供便捷、明了的操作规范,并要求严格按照《办理流程》规定的步骤和时限执行,做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。

  三是创新申诉模式。鼓励引导辖区消费者权益保护意识强、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的经营者申报成为平台在线消费纠纷解决单位,消费者可以通过平台和解消费纠纷,努力将消费纠纷解决在源头。上半年,我市新增9户ODR企业9户,目前全市ODR企业已达20户。

  四是加强绩效考核。持续加大“12315”消费维权工作考核力度,市局12315投诉举报中心定期对各基层局处理投诉举报情况进行检查和通报,并将通报情况纳入年终考核,强化对办结率、超期反馈率、调解成功率、举报查实率、回访率,诉转案等指标的量化考核,以考核促落实。加强日常督查督办,搞好工作衔接,确保投诉举报件件有落实、件件有回音,切实提高消费维权满意度。

  五是强化分析研判。建立科学研判机制,不断提升12315数据分析和科学利用水平,健全重大信息披露制度,完善消费预警机制,针对消费者反映集中的假冒伪劣产品、欺诈行为及申诉举报的热点难点,及时发布相关消费预警信息,为消费者提供健康的消费导向,为上级机关、同级政府和内部执法机构提供监管维权导向和依据。


联系方式 网站地图 网站声明

版权所有:黑龙江省市场监管局
黑ICP备12004297号-1 网站标识码2300000043
地址:哈尔滨市香坊区 邮政编码:150001